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                服务宗旨

                广州市裕丰企业集团有限公司

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                企业售后服务

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                材料1:国内营销和售后服务网点分布图

                材料2:售后服务措施与反馈处理情况 (附件1)

                材料3:顾客满意度测量和监视程序(附件2)

                材料4:顾客投诉/抱怨管理规定(附件3)

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                材料1:国内营销和售后服务网点分布图

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                广州市裕丰企业集团有限公司

                售后服务措施与反馈处理情况

                让顾客满意是组织建立、实施质量管理体系的目标,为评价这一目标实现的业绩和进展,组织在建立监控系统,收集、分析和利用顾客满意或不满意信息方面做了诸多工作。

                公司按合同的要求,按照不同的产品,不同的用户建立了相应的顾客档案,收集顾客反馈的产?#20998;?#37327;信息,并提供技术咨询和产品使用说明书。

                产品售后,对质量终身负责,指导和协助用户安装使用,对用户提供完善的售后服务。组织专门的营销人员对顾客或市场进行走访,收集包括相关的市场、消费者组织以及媒体的报告及顾客的投诉或抱怨,以获取有关产?#20998;?#37327;,交付、服务等方面顾客的反映,了解顾客需求及市场需求方面的变化。

                对于收集到的信息,加以分析研究,以评价组织质量管理体系当前的业绩与顾客和市场需求的差距、在竞争中所出的位置,最终做出改进的决策,生产书适销对路的产品。

                发生顾客投诉时,及时与顾客联系,以最快的速度到达现场,为事故查?#20197;?#22240;,若是产?#20998;?#37327;所致,保证满足顾客提出的合理要求,并做好记录,分析原因,采取纠正措施,提高企业信誉。

                为让用户更放心地使用本公司的产品。本公司还制订出一套完整的售后服务?#20449;?#20070;。

                一、???????? 本公司对提供的产?#20998;?#37327;实行“三包”、“一保?#20445;?#21363;包修、包退、包换,保证提供的产品始终符合国际的有关标准规定)。

                二、???????? 本公司对提供的产?#20998;?#37327;终身负责,如用户在正确安装、使用条件?#36335;?#29983;的质量问题,将满足用户合理要求,并承担相应的经济责任。

                三、???????? 本公司供货及时迅速,同时提供该产品合格证及出厂试验检测报告。

                四、???????? 为保证所提供产品的正确安装、启动、安全运行和性能指标,以及相互的工作联系,本公司免费为用户提供合格的现场技术服务人员到现场服务。

                五、???????? 为用户提供安装设计咨询和安装、维护服务。

                六、???????? 如用户在施工或运行中出现质量问题,本公司自接到通知起,即派相关负责人在以下时限内到达现场处理问题:广州地区12小时内,广州以外的珠三角地区1天内;广东省内珠三角以外地区2天内,省外3天内。遇特殊情况,双方协商确定。我公司力争做到让用户放心,让用户满意,增进友谊,长期合作!

                伴随着质量概念的不断演变,我公司的质量管理趋势正从“消除不满意”向追求满意“方向发展”。在以顾客为?#34892;?#36825;一基本原则的指导下,识别并满足顾客的需求和期望,以获得竞争优势,并以有效和高效的方式去实现,已成为我公司售后服务的核心准则。

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                附上:

                《服务?#20449;?#20070;》

                《质量?#20449;?#20070;》

                《技术服务?#20449;?#20070;》

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                顾客满意度测量和监视程序

                1 目的

                明?#20998;?#36131;,确定顾客满意度测量和监视的信息渠道,建立与此相关的评审方法,用来评价公司质量管理体系运作的有效性和识别改进的机会。

                2 范围

                ?#35270;?#20110;公司对顾客满意度测量和监视的活动以及相关部门和工作人员。

                3 引用标准/文件

                ? 下列标准/文件中的条款通过本程序的引用成为本程序的条款,其最新版本?#35270;?#26412;程序。

                ? GB/T 19000-2000 idt ISO90002000 质量管理体系 基础和术语

                ? GB/T 19001-2000 idt ISO90012000 质量管理体系 要求

                4 术语和定义

                顾客满意度

                顾客对其要求已被满足的程度的感受。

                5 职责

                51 营销部

                ???? 负责营销部顾客满意度的策划、实施调查、检测和评价。

                6 工作流程和要求

                61 顾客满意度测量和监视的策划

                611 顾客满意度目标的设立

                营销部根据公司的有关要求,在每年1?#36335;?#25552;出本年度顾客满意度的目标,由公司领导确认。相关部门设立目标时应综合以下因素:

                公司整体的目标;

                前年度的业绩和顾客满意度信息;

                本公司的能力。

                612 顾客满意度评估的内容

                公司需要监测和评估与顾客满意度相关的信息内容包括:

                质量

                价格

                交货准时率

                交货准确率

                合同和市场需求信息

                投诉回馈

                包装方式

                其它

                具体内容详见“客户满意度调查表”和“顾客满意度调查表”。

                613 满意度的?#26088;?/SPAN>

                91-100 非常满意

                81-90? 满意

                61-80? 基本满意

                51-60? 不满意

                50分以下 非常不满意

                614 顾客/客户满意度评估的频率

                公司每半年应做一次顾客满意度评估分析,以了解顾客的满意程度和目标的差距,识别改进的机会。

                62 确定调查和收集顾客满意度方面的有关信息渠道

                621 顾客抱怨

                营销部应真?#31995;?#25509;受顾客的抱怨,与品管部等部门一道分析顾客抱怨的原因,评估其?#29616;匭裕?#32771;虑是否制定纠正/预防措施。

                622 与顾客的直接沟通

                对已有业务往来的客户,相关部门根据业务需要可定期派人拜访客户,了解客户目前和未来的需求,同时了解顾客对公司产品和服务质量的满意程度的信息。在拜访客户后,相关人员应填写好“拜访客户登记表”。

                623 问卷调查

                经销商/代理商销售的成品,营销部每年6?#36335;?#21644;12?#36335;?#21508;发放1次“客户满意度调查表”给经销商/代理商,收集反馈回来的信息。

                在国内销售的产品,公司在包装主要产品时,应附上“顾客满意度调查表?#20445;?#20197;了解顾客反馈回来的信息。

                624 市场调查

                相关部门在做市场调查时,应搜集顾客满意度方面的信息;同时,?#37096;?#20511;鉴专业市场调查得来的数据和结果,来了解顾客满意度的有关信息。

                625 利用相关媒体的报告

                国家商检部门定期抽查市场上的产品,并通过报刊、电视、电台等媒体报道,相应部门应收集与此有关的信息来了解顾客的满意程度。

                63 顾客满意度信息的分析

                631 顾客满意度信息的统计

                每年7月和?#25991;?/SPAN>1月,相关部门对顾客/客户满意程度和产品满意程度方面的有关信息进行分析。统计分析的内容主要包括以下方面(但不限于):

                整体满意度

                达成满意度目标的客户比例

                得分较高的前3项信息

                得分?#31995;?#30340;前3项信息

                632 满意度信息的统计方法

                满意度调查表的统计方式:

                C = =

                其中:C=综合顾客满意度;

                ????? n=统计的调查表份数;

                ????? Ci=单顾客的综合满意度;

                ????? Cij=单调查项目的满意度,顾客未填分数时以分类中值计算;

                ????? m=调查的项目数量。

                顾客抱怨、与顾客直接沟通、市场调查及媒体的信息可以用文字表达。

                64 顾客满意度结果的运用

                相关部门应组织有关人员对以下项目进行分析:

                得分未达成目标的客户;

                得分?#31995;?#30340;前3项。

                对上述问题进行原因分析和予以改进,顾客满意度的分析报告作为管理评审的输入之一,用来评估质量管理体系的运作业绩与顾客合作共同预测未来的需求。

                65 记录

                有关表格/记录应予以有效分类,适宜保存。具体按照《记录控制程序?#20998;?#34892;。

                7 支?#20013;?#25991;件、表格/记录

                71 支?#20013;?#25991;件

                72 表格/记录

                顾客满意度调查表

                客户满意度调查表

                附:顾客满意度测量和监视流程图

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                ?顾客投诉/抱怨管理规定

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                1 目的

                确保顾客投诉/抱怨的相关信息,按正常的渠道传递。及时处理好客户投诉/抱怨,满足顾客对产品、活动和服务质量的要求。

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                2 范围

                ?#35270;?#20110;凡是与公司产品、活动和服务相关的顾客提出对于产品、活动和服务质量的投诉/抱怨事宜及其相关部门和工作人员。

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                3 引用标准/文件

                下列标准/文件中的条款通过本程序的引用成为本程序的条款,其最新版本?#35270;?#26412;程序。

                GB/T 19001-2000 idt ISO90012000 质量管理体系 要求

                HW-QP-720-01 《与顾客有关的过程控制程序》

                HW-QP-850-02 《纠正/预防措施控制程序》

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                4 术语和定义

                ?

                5 职责

                51 营销部

                接受和了解顾客的投诉/抱怨相关信息,跟进相关部门对顾客投诉/抱怨的处理和回复顾客。

                52 品管部

                组织分析顾客投诉/抱怨的相关信息,会同责任部门制定相应改善或纠正/预防措施。

                53 其他部门

                协助参与顾客投诉/抱怨的处理工作。

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                6 基本要求

                61 营销部接受和了解顾客的投诉/抱怨的相关信息,加?#28304;?#29702;,填写好“顾客投诉处理单?#20445;?#24517;要时附客户原件样品等作为参考。属产?#20998;?#37327;问题的,交给品管部处理。非产?#20998;?#37327;问题的,由业务相关部门处理。

                62 品管部组织相关部门对顾客投诉/抱怨的相关信息进行原因分析,界定责任归属单位。

                63 责任单位确定后,品管部将“顾客投诉处理单”转给责任单位,会同责任单位一同制定改善或纠正/预防措施,确定完成日期,必要时知会业务部门。

                64 品管部负责改善或纠正/预防措施的评?#39304;?#36319;进工作,确认其有效性。如果改善或纠正/预防措施成效不好时,应再与责任单位研讨对策,追踪至问题完全解决时方可关闭。改善或纠正/预防措施有效后,品管部应及时通知业务部门。

                65 业务部门跟进顾客对其投宿/抱怨处理的满意情况。当顾客投诉/抱怨处理情况可关闭后,应归?#24403;?#26696;。

                66 如果顾客投诉/抱?#39038;?#20135;生的退/换货,其处理方法为:

                对顾客(客户)的退/换货处理按照《国内客户之退/换货管理规定?#20998;?#34892;。

                67 所有的“顾客投诉处理单”、“纠正预防措施报告”应归?#24403;?#23384;,?#21592;?#20844;司、客户、第三方?#29616;?#26426;构查验。

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                7 相关表格/记录

                顾客投诉处理单

                纠正/预防措施报告

                ?

                ?广州市裕丰企业集团有限公司

                客户满意度调查表

                ?????????????????????????????????????????????????????? Ref No.

                尊敬的客户:

                您好!?#34892;?#24744;选择了广州市裕丰企业集团有限公司的裕丰牌(钢材)产品,为了更好地了解您的需求,满足您的期望,?#21592;?#20110;我们?#20013;?#25913;进,请您在方便时填写下列调查表,并把您的意见和建议反馈给我们,您的反馈信息将被录入公司的顾客信息库中,每年定期确定一批?#20197;?#23458;户,给予奖励,?#34892;?#24744;的支持与配合!

                此致

                敬礼!

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                ?????????????????????????????????????????????????? 广州市裕丰企业集团有限公司

                联系地址:广州市番禺区东涌镇鱼窝?#21453;?#36947;68号盛?#25191;?#21414;

                联系电话:020-28671888??????? 传真:020-28687678????????? 邮政编码:511475

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                调查项目

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                非常满意

                91-100

                满意

                81-90

                基本满意

                61-80

                不满意

                51-60

                非常不满意

                50分以下)

                产品包装

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                产品外观

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                安全性

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                可靠性

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                实用性

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                经济性

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                环保性

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                产?#20998;?#37327;

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                交货准时率

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                交货准确率

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                业务配合度

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                产品包装

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                投诉回馈

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                您满意方面的描述:

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